Prowadząc przedsiębiorstwo, należy przygotować się na przyjmowanie reklamacji. By zrobić to dobrze, w pierwszej kolejności należy zdać sobie sprawę z tego, że wyrażenie niezadowolenia przez klienta to znak, nad którym trzeba się zastanowić. Jest on dla nas impulsem, aby nieustannie się rozwijać. Niezależnie od tego, musimy wiedzieć, jak postępować w takich wyjątkowych okolicznościach. Podamy kilka najważniejszych wskazówek dotyczących sposobów odnajdywania się w podobnych sytuacjach.
Wybór właściwej formy rekompensaty
Musimy zdać sobie sprawę z tego, że w fachowej literaturze rozróżnia się trzy rodzaje reklamacji. Pierwszy nazywany jest reklamacją rzeczową. Dotyczy wątpliwości związanych z jakością dostarczanego przez nas wyrobu. Jest sygnałem, że nasz dostawca nie wywiązuje się z podpisanej z nami umowy. Najczęściej używa gorszych materiałów niż te, które zawarte zostały w specyfikacji technicznej.
W takiej sytuacji musimy niezadowolonemu klientowi zapewnić dostarczenie takiego przedmiotu, który spełni jego oczekiwania. Może przysłać go obecny dostawca w ramach rekompensaty. Jeśli tego nie uczyni – będziemy zmuszeni do modyfikacji łańcucha dostaw. Niewykluczone, że przyjdzie czas na zmianę współpracowników.
Drugi rodzaj reklamacji nazywany jest wartościową. Dotyczy najczęściej ceny lub marży narzuconej na dystrybuowany przez nas towar. Wtedy, by zaspokoić oczekiwania klienta, musimy zaproponować mu cenę niższą niż standardowa, a jednocześnie przy tym zachować rentowność transakcji. Nieraz bywa to trudne i zmusza właścicieli firm do wdrożenia innych rozwiązań. Wiadomo, że w tym przypadku kontakty handlowe z każdym pojedynczym kontrahentem muszą być rozpatrywane indywidualnie.
Trzeci rodzaj reklamacji nosi miano reklamacji gwarancyjnej. Dotyczy wadliwej konstrukcji towaru i ukrytych usterek, których istnienia nie mogliśmy przewidzieć. Wtedy najwłaściwszym krokiem jest wdrożenie reklamacji door-to-door. Jest ona najwygodniejsza dla klienta. Wiedząc, jaki rodzaj reklamacji należy uwzględnić w danym momencie, trzeba zastanowić się nad jeszcze jedną kwestią – dokumentacją.
Zarządzanie reklamacjami
By móc odnaleźć się w gąszczu roszczeń ze strony kontrahentów – warto zastanowić się nad zakupem właściwego oprogramowania. Odpowiedni program komputerowy na pewno usprawni naszą pracę. Pozwoli też na prostszą komunikację z podwykonawcami.
Dzięki temu będziemy na bieżąco informowani o tym, na jak zaawansowanym poziomie jest realizacja reklamacji. To z kolei da możliwość zawiadomienia klienta o tym, kiedy otrzyma rekompensatę ze strony naszej firmy. Pamiętajmy, że czas odgrywa tu kluczową rolę. Im szybciej wykonamy nasze zadanie, tym szybciej będziemy mogli przekazać informację klientowi. On najczęściej czeka na jakikolwiek kontakt z naszej strony.
Kiedy dopilnujemy obowiązku, na pewno wystawimy dobre świadectwo naszemu przedsiębiorstwu. Trzeba bowiem zdać sobie sprawę z tego, że dobry PR w środowisku firm podobnych do naszej na pewno będzie dla nas dodatkową reklamą. W końcowym etapie realizowania reklamacji nie zapomnijmy o drobnym zadośćuczynieniu względem klienta. Może to być niewielki upominek w postaci bonu rabatowego na kolejne zakupy.
Ustawiczne szkolenie z zakresu reklamacji
Warunkiem nieustannego rozwoju firmy jest ciągłe szkolenie. Zasada ta sprawdza się także w przypadku realizowania reklamacji. Musimy wiedzieć o tym, iż jest to tematyka szeroko opisana w literaturze fachowej. Wśród polecanych książek znajduje się książka Anny Jeleńskiej Reklamacje. Jak przyjmować?. To zbiór odpowiedzi na wszystkie najważniejsze pytania dotyczące poruszanej przez nas tematyki.
Inną publikacją wartą uwagi jest ta pod tytułem Jak przyjmować reklamacje. Poradnik dla sprzedawców i usługodawców. Stanowi ona znakomity przewodnik po tym skomplikowanym zagadnieniu. Nie zapominajmy także o różnorodnych szkoleniach pracowniczych. Porady ekspertów w interesującej nas dziedzinie na pewno zaowocują większą świadomością działań podejmowanych w zakresie reklamacji. Taka wiedza na pewno będzie procentować przez długie lata prowadzenia naszego przedsiębiorstwa.
Z każdą problematyką można się oswoić. Dotyczy to także zarządzania niezadowoleniem klientów. Umiejętność czerpania nauki z pretensji kontrahentów na pewno nieraz zaprocentuje w prowadzonej przez nas działalności. To dzięki tej wiedzy utrzymamy się na rynku dłużej niż nasi konkurenci.